和人对话难，转人工更难！智能客服好像“鸡同鸭讲”

liukang202423小时前精品吃瓜183

近年来，智能客服越来越广泛地应用在电商渠道、金融、物流、教育、医疗等职业。与此一起，智能客服交流不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，也饱尝顾客诟病。为什么声称“高科技”的智能客服，顾客实践用起来却感到“连人话都听不懂”？在企业降本增效的一起，未来智能客服该怎么优化，才能让顾客有杰出的体会？

视觉我国供图智能客服常现“鸡同鸭讲”

李女士在一家线上游览渠道预订了去海南游览的套餐。就在出行前几天，她发现当地行将有飓风过境。由于忧虑行程会受影响，她赶忙联络渠道客服问询相关情况，手机另一端是智能客服在回复。

“我预订了去海南的游览套餐，天气预报说会来飓风，我的行程会不会受影响啊？”

“亲，咱们渠道供给了许多抢手游览目的地的攻略，您能够先看看哦！”

“我不要攻略，我立刻要出发了，海南要有飓风，你们有没有调整计划或许退款方针？”

“您能够在订单概况里检查一些底子的行程信息。”

……

这一番“牛头不对马嘴”的交流后，李女士觉得智能客服处理不了自己的问题，所以想转到人工客服。没想到，转接更是难上加难。

李女士输入“转人工”后，对方回复：“请您先输入订单编号、个人身份信息验证，再详细描述您的问题。”李女士依照要求填好信息后，对方又回复：“请先挑选问题类型，以便客服更好地为您服务。”随后李女士堕入了无尽的预设问题循环……历时十多分钟，页面上总算呈现了“正在转接人工客服”的提示，成果等了几分钟后，对方一句“很抱愧，当时人工客服繁忙，请您耐性等候，估计等候时刻30分钟以上”，让李女士瞬间感到溃散。

李女士无法只能持续等候，期间屡次问询进展，但客服每次都回复“请耐性等候”，没有任何实质性的处理计划。终究，她错失了调整行程或洽谈退款的时效，有了一次很不愉快的游览体会。

“人工客服难找，‘假人’客服却天天见！”李女士说，近段时刻她每天都会接到十几个“智能客服”打来的电话，“一接通，便是很正常的人声，有时便是告知你要发一个优惠券，随后还会给你发短信，再让你承认，这有什么必要呢？打来的电话号码有时是虚拟号、有时是座机号，不接吧又怕错失作业电话，几乎成了打扰了。”

对智能客服，刘先生也有着相同的不满，由于他80多岁的老母亲也常常接到这样的电话。有一次白叟和对方通话了半响，却觉得越来越听不懂，就让刘先生帮助接听。刘先生接过电话后，发现对方又是了解的“假人”客服，当即挂断了电话。“这里边都是机器人！”刘先生向母亲解说道。“啊？不或许！是个女的在说话，声响还挺甜的，像是个年岁不大的小姑娘！”白叟说什么都不信任。

“连咱们年轻人都真假难辨，更别说白叟了。这要是欺诈电话，那不更麻烦了！”刘先生认为，由于白叟反响慢、不了解新事物，智能客服体系对老年人特别不友好。“现在白叟网购也比较多，想要找客服处理售后问题，更是摸不到门儿。”刘先生表明，白叟目光欠好，本来找客服进口就费力，智能客服再发一堆推销信息，白叟读一遍就得半响时刻。比及白叟输入自己的问题后，“客服”常常“乱回”，费了半响劲，啥事儿也处理不了。“白叟就合适直接找人工客服说事儿，可有的渠道连转人工客服的按键都没有，要不然就藏得特别荫蔽，白叟底子不或许找到。”

依据艾媒咨询2024年发布的《我国智能客服商场开展情况与消费行为查询数据》显现，无法处理个性化问题、答复僵硬机械、不能精确了解发问，是智能客服最让人难以承受的三大缺点；还有30.98%的用户反映当时智能客服无法顾及老年人、残障人士等集体。

智能客服需求科技支撑

智能客服大面积应用是无法改动的趋势。据榜首新声研究院发布的《2024年我国智能客服商场研究报告》显现，通过近几年的迅速开展，2023年我国智能客服全体商场规划为39.4亿，估计到2027年将到达90.7亿，2022年-2027年复合增长率将到达22.6%。

一位电商从业者告知记者：“关于电商来说，很大的一个特征，是一年之内会分为平峰期和大促期。大促期间，海量的咨询蜂拥而至时，仅靠人工客服不或许及时处理这么大的咨询量。现在渠道对商家都有查核要求，一般1分钟内没有回复顾客，商家就要被扣分的。所以，许多商家都挑选先用智能客服进行回复，在智能无法处理问题时，才挑选转接人工客服。”

“现在人工客服欠好招人。人工客服每天的作业时刻长，并且会面临很多投诉，乃至还要面临顾客的咒骂和无理要求，时刻一长很难做到毫无心情；加上客服人员的工资待遇一般，所以活动率也比较高。”这位电商从业者进一步解说说。

“运用智能客服可认为企业下降人力本钱，降本增效。”北京公然智汇科技有限公司CEO郑俊成表明，“以电商渠道为例，商家每天要面临很多重复性、流程化的问题，这里有个‘二八规律’——即大概有80%的用户，咨询的问题会集在20%的问题上。一名人工客服每天回复同一问题或许会到达几十遍乃至上百遍，适当单调。最顶尖的金牌客服，一天最多也只能招待200多位客户。而运用智能客服，能够对这些问题快速高效地呼应，假如客服体系的‘并发’才能强，就能够一起回复多位顾客，一天的回复量也没有上限，还能7*24小时在线，这些都是人工客服做不到的。”郑俊成说。

我国传媒大学信息与通讯工程学院人工智能系副主任苗方介绍，近几年依据大模型的智能客服体系，背面依托的是自然语言处理技能，具有语义了解、目的辨认、上下文了解等深度学习才能。“在智能客服体系树立初期，需求向模型‘投喂’包含用户问题和对应答复的‘语料库’，让智能客服不断‘学习’不同场景下用户的发问偏好，然后构成‘常识库’。在详细运用过程中，用户提出问题后，智能客服在后台的‘常识库’里立刻调取相应的答案，缩短问题与答复之间的途径，这就大大提高了客服回复的功率。”苗方进一步解说道。

“智能客服体系的本钱投入，包含根底体系费用和后期场景建立、练习费用。假如是规划较小的商家，每年或许花两三万元就能够了，比雇几个人工客服要节约得多。”郑俊成说。

智能客服也要考虑人文关心

智能客服尽管具有人工客服无法比拟的优势，但从顾客现在实践的运用体会来看，智能客服却显得并没有那么智能。苗方解说道，这种现象一方面是由于现在大模型技能还不彻底老练，具有不稳定性等固有的缺点，有些体系也在不断优化迭代；另一方面，智能客服自身是没有考虑才能的，投喂给它的“语料库”的全面性、精确性和专业性，也难以得到确保。

“人的语义自身也具有必定的含糊性，在实践的对话场景中，用户的问题千奇百怪，问题背面的诉求也或许不尽相同，乃至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。这对智能客服来说，就很难判别用户的实在目的，无法了解用户的心情。人工客服会依据你的表述进行一步步有用诘问，直至定位到你精确的诉求。从这点上来看，智能客服现在是不能够代替人工客服的。”苗方说。

苗方介绍说，从纯技能手段来说，现在能够持续引进先进的辅佐技能，例如“智能体”技能，让智能客服能够“像人相同考虑”。“现在智能客服的这种对话大模型，是一种‘你问我答’的被迫状况。而引进相似‘智能体’技能，则可认为其添加外部的常识库，让大模型在答复问题时，能够检索外部常识，完成信息或常识的全面串联。例如游览渠道的客服，引进‘智能体’技能后，就能够调取火车票、机票体系或酒店体系，帮你查询相应的信息，然后深度处理用户的问题，也能更好地‘听懂人话’。”苗方解说道。

互联网工业时评人张书乐则表明，技能的运用不能失掉人文关心。企业运用智能客服，尽管能降本增效，但这不能成为企业逃避售后问题的托言，也不能献身顾客的消费体会。“人工客服也有着智能客服不行代替的效果，特别是对老年人、残疾人等特别集体来说，人工客服明显愈加快捷。未来，企业在运用客服体系时，应该合理分配智能客服和人工客服的占比，‘一键转人工服务’等选项也必不行少，让客服体系能真实成为为顾客服务而不是添堵的东西。”张书乐说。

来历：北京日报客户端

记者：徐英波

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