“您好，有什么能够帮您？”

“转人工服务。”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

近来，多名顾客向央广网反映，与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需求层层点击、重重闯关；阅历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通功率下降，消费体会糟糕。智能客服本是为了处理问题，可现在常常成为问题自身。

2024年元旦，王柔软朋友在某订票渠道购买了从北京到海口的往返机票。付出成功后，页面却一向显现“待出票”。

王柔介绍，他们怕影响出行计划，给渠道客服打电话承认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不断机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简略问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”

“让人觉得愤慨的是，人工客服还设置了沟通时限。”王柔说，转接人工客服成功后，她要再描绘一遍问题，客服人员一向没有回复。几分钟后，体系忽然提示：若不再宣布或收到音讯，人工服务还有60秒会完毕。

不仅是王柔遇到相似状况。山东的李萌说，由于更改快递收货地址的问题，她需求找客服咨询，与她对接的一直是AI客服。由于AI客服未能处理问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服彻底联络不上。”

陈宁曾遇到找不到人工客服的状况。她说，有次自己在玩手游时，队内一直听不到声响，就想咨询一下问题，但渠道上是AI客服主动回复，没有人工客服的联络方法，而AI会把一切的状况列出来，却无法处理问题。

本年“五一”假期，上海市商场监管局发布假期投诉告发体系受理状况，触及经营者售后服务质量及消费履约等方面问题的假期消费投诉占比超五成，其中就包含渠道客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。商场监管总局此前发布的数据显现，在电商售后服务范畴，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增加56.3%。

进步咨询和接诉功率是提高消费体会的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项举动计划》，提出以优化消费环境增强消费志愿，针对性处理限制消费的杰出对立问题。这就要求企业商家秉持以顾客为中心的服务理念，标本兼治处理“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”欺骗客户。

处理“转人工”难题，燃眉之急是优化接入流程、提高人工客服应对率。要清晰人工服务接入方法，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特别集体设置“一键转人工服务”等快捷功用；要合理安排智能客服与人工客服的份额，及时呼应顾客需求；还要厘清智能客服、人工客服的责任鸿沟，让服务更有效能。

说到底，“转人工”难题是一个愿不愿意真挚服务客户的问题。客服的首要任务是处理问题。防止把智能客服当作逃避客户的“盾牌”，快速呼应客户诉求，快接、快办、办成、办妥，更好满意顾客对杰出体会的神往，才能让更多人敢消费、愿消费。

END

修改：廖文靖

一审：张美怡

二审：赵琦睿、刘敏华

三审：伊诺

四审：刘　昊

来历：芳华深圳归纳收拾自新华社、央广网