“您好，有什么能够帮您？”
“转人工服务。”
“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”
近来，多名顾客向央广网反映，在答复用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能处理详细问题。当他们想联络人工客服，也会遭受“重重阻止”，乃至有些渠道直接取消了人工客服这一选项，给用户体会带来诸多不方便。
对此，记者拨打订票渠道、快递公司和通讯服务商等10余家企业客服电话，发现电话接通后都是智能语音播报，电话转接到人工客服均匀需求一分钟。此外，记者随机挑选了不同电商渠道的20户商家，就产品问题向客服咨询。其间，12家店肆直接由AI客服进行回复，8家店肆是人工客服答复。
相关专家表明，现在，越来越多企业挑选运用AI客服，这是操控人力本钱，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。可是，AI客服不能成为某些企业唐塞顾客咨询需求、逃避售后问题的托言。不管人工客服仍是AI客服，企业都应以处理用户实践需求作为起点，尊重顾客的自由挑选权力和提高对顾客的服务体会。
顾客：人工客服为何难接通？
2024年元旦，王柔软朋友在某订票渠道购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一向显现“待出票”。
王柔介绍，他们怕影响出行方案，给渠道客服打电话承认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不断机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简略问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”
依据王柔供给的谈天截图，她将需求咨询的问题重复描绘了十几次，但每次得到的都是无效回复。
顾客和AI客服的对话 （受访者供图 央广网发）
王柔说，AI客服很热心，但一向无法处理问题。她连发四次“转人工”后，页面显现转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人仍是AI客服，作为顾客，怎样接通人工客服这么难？”
“有些企业拿AI客服假充人工客服，说是转人工，其实机器人在答复问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提早预设一些用户或许问到的问题，然后预备一些案牍模板给专门对接的客服团队，客服人员往往仿制后发给用户。因而，不管人工客服仍是AI客服，假如后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有用反应。
“让人觉得愤慨的是，人工客服还设置了沟通时限。”王柔说，转接人工客服成功后，她要再描绘一遍问题，客服人员一向没有回复。几分钟后，体系忽然提示：若不再宣布或收到音讯，人工服务还有60秒会完毕。
不仅是王柔遇到类似状况。近来，山东的李萌说，因为更改快递收货地址的问题，她需求找客服咨询，与她对接的一向是AI客服。因为AI客服未能处理问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服彻底联络不上。”
陈宁曾遇到找不到人工客服的状况。她告知记者，有次自己在玩手游时，队内一向听不到声响，就想咨询一下问题，但渠道上是AI客服主动回复，没有人工客服的联络方式，而AI会把一切的状况列出来，却无法处理问题。
为何顾客与智能客服会呈现沟通不畅、答非所问的状况？互联网科技从业者张孝荣剖析称，当时，AI客服技能的成熟度不高，关于一些杂乱问题，尤其在了解人类较为杂乱的言语和情感表达方面尚有缺乏。此外，假如AI客服的练习数据不行丰厚或不行精确，也或许无法精确了解用户的问题。
客服公司：协助企业到达“降本增效”目的
电商从业者陈静告知记者，关于商家来说，客服人员作业时间长、待遇较低，因而流动性较大。对企业办理者来说，人工客服需求投入较大人力本钱。别的，关于流量大的店肆，全部都靠人工客服处理并不实践。
陈静说，现在，电商渠道对商家都有必定的查核机制，假如在规则时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。现在，许多店肆都挑选先用智能客服进行回复，在AI无法处理问题时，人工客服仅仅作为后选项。
《2024年我国智能客服商场研究报告》数据显现，2023年我国全体商场规模为39.4亿元，估计2022年至2027年复合增长率到达22.6%。
张孝荣表明，AI客服的算法模型一般根据自然言语处理（NLP）技能，包含言语辨认、语义了解、对话办理等模块。经过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的发问方式和偏好，以供给更精确的答复。企业运用AI客服，初期投入包含AI客服体系的开发和布置本钱。长时间来看，因为削减了人工本钱，AI客服一般比人工客服更具本钱效益。
北京一家供给在线客服服务的科技公司作业人员王震告知记者，在AI客服开始上线阶段，商家需求将售前、售后和产品运用等相关问题尽或许想全，技能人员将问题整理成不同场景，填充到知识库中做回复阻拦，阻拦完后，就会削减人工客服的答复。
“顾客或许对一个问题有不同问法，咱们会专门对类似的问题去做一些练习，破解出50条类似的问法，这样机器人回复的精确性比较高。”王震说，当顾客的问题超出机器人答复规模，会有一个未辨认问题的聚类，再独自把这些没有回复的问题拉出来做练习，然后给出答案，以完结更精准和个性化的服务。
王震向记者泄漏，他们向企业供给AI客服，一年费用3万至5万元，包含根底软件费和场景建立的练习费。此外，假如企业需求转人工坐席的话，还会收取每个账号2000元/年的坐席费。
他表明，不同版别的AI客服之间价格距离在于谈天机器人处理很多用户交互时支付的本钱问题。比方，AI客服需求完结订单辨认、用户身份验证等使命，要依据用户问题，调用后台知识库供给答案。假如内部体系需求屡次对接和辨认需求，这会添加作业量和本钱，因而机器人客服的价格会高一些。
王震称，从商家视点来说，以AI客服替代人工客服，能明显削减企业的人力本钱，削减需求人工处理的客服作业量，到达“降本增效”目的。相较于人工客服的薪资，AI客服的本钱要低得多。在以往事例中，有企业能完结50%的客服人员的减缩。
专家：企业运用AI客服要以人为本
江苏省顾客权益保护委员会发布的《数字化布景下客户服务便当度消费调查报告》显现，71.2%的顾客表明，智能机器人“答非所问”“答复问题不智能”；23.6%的顾客表明，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
北京航空航天大学法学院副教授赵精武表明，现在越来越多企业挑选运用AI客服，这是操控人力本钱，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，运用AI客服能够对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和精确性。可是，AI客服不能成为某些企业唐塞顾客、逃避售后问题的托言。
我国互联网协会法工委副秘书长、我国顾客协会律师团成员胡钢以为，企业出于节省人工本钱的考虑引进AI客服无可厚非，假如企业故意将人工客服设置荫蔽或阻止顾客联络到人工客服，使顾客无法处理问题，这侵犯了顾客权益。假如顾客无法及时沟通，导致详细权益遭到危害，有权向顾客协会或相关监管部分进行投诉，依法取得补偿。
在赵精武看来，AI客服常给顾客带来困扰，这本质上是商家忽视了用户的详细实践需求，企业应当尊重顾客的自由挑选，提高对顾客的服务体会。
“技能赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从顾客反映的问题来看，部分企业需求简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，防止部分老年人、残疾人等特别集体因不明白详细操作过程而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的作业时间，清晰人工客服选项，确保在用户需求时，人工客服能够为其供给服务。
别的，赵精武表明，AI客服与部分顾客沟通时，受方言、口音轻重、语速音量等要素影响，对顾客的目的了解存在难度，难以打开高效对话。因而，企业应当不断添加对智能体系的练习，优化对顾客的服务体会和服务质量。
他以为，未来，AI客服能够自我学习和优化，能够经过搜集海量用户的交互数据，持续性调整和优化输出成果，确保答复的精确性并供给个性化服务，并且能够为用户供给必定程度的“心情价值”，防止顾客跟严寒的机器对话。
胡钢表明，企业运用人工智能技能不能只考虑本钱和功率。从久远开展来看，更应该注重顾客的实践需求和感触。从实践状况来看，现在，不管文字方式仍是语音方式的AI客服，关于老年人、残疾人等一些特别集体来说，这都十分不方便。因而，相关部分应加强对AI客服乱用状况的监管，保护顾客合法权益。
（文中王柔、李萌、陈宁、陈静、王震为化名）
采写 | 央广网记者 郭佳丽
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