联程机票无法退改，客服热线难转“人工”！“去哪儿”的客服去哪儿了？
半岛全媒体记者 马克
中转时刻只剩半小时、第二程机票无法退改、人工客服却转不了“人工”……9月19日，徐女士经过“去哪儿”订货了当天海口至青岛的机票，本以为能顺畅返家的行程却重复遇到问题。在游览途中的一系列遭受，让徐女士体会了一把“人在囧途”。
赶不上的第二程飞机
9月19日，徐女士经过“去哪儿”网订货了当天海口至青岛的联程机票。徐女士订货的原航班信息为19:40海口起飞22:00下降武汉，23:35分从武汉起飞第二天01:25分抵达青岛，原行程一个半小时的中转时刻尽管比较严重，但因此次未带着行李，她有满意的决心赶得上第二程飞机。当天上午，徐女士却接到了app关于第一程航班时刻修正的信息，从本来的19:40起飞延迟到20:40起飞，这样留给徐女士中转的时刻仅剩半小时，“只留给我半小时的中转时刻，不管怎么我也赶不上第二程飞机！”
为了修正行程，徐女士经过“去哪儿”app进行操作，却发现其订货的联程机票只能改签第一程机票，其第二程机票仍处于不能退签的状况，而其引荐的机票并不能满意徐女士的改签要求，“联程机票对两程机票的时刻联接要求很高，第一程机票呈现问题极大或许会影响第二行程，但app不只没有人工告知，乃至没有推送更适宜的行程挑选，特别是现已接近登机时刻，顾客只能被迫承受。”
记者采访了多位有过订货联程机票阅历的顾客，大部分顾客表明，他们在预定联程机票时，往往只留意到总行程时刻，而疏忽了中转时刻的重要性。“关于订票软件引荐的联程机票，特别是引荐位比较靠前的行程引荐，我天性地以为软件会依托大数据算法引荐最优挑选，很少会留意中转时刻，但往往到了机场才发现中转时刻非常严重，假如知道第二程航班的中转时刻这么短，我肯定会挑选其他航班或添加一些中转时刻的。”一位顾客如是说。
找不到的“人工客服”
关于app上无法修正第二行程，徐女士测验联络“去哪儿”网的人工客服时，却遭受了重重困难。“我接连拨打了屡次客服热线，每次都是语音提示让我按这个键、那个键，但终究都无法成功转接到人工服务。”徐女士说，她重复屡次打电话测验，但成果仍是主动语音回复，问题得不到实质性处理。
记者随后亲自体会了“去哪儿”网的客服热线，发现电话拨通后会引导一系列的按键却没有直接转接“人工客服”的选项。对此，记者上网查找怎么转“人工”，许多网友称转人工客服得有“暗码”，在主动语音完毕后回复“转人工”才能够直达人工客服。依据网友供给的方法，记者接通人工客服后，向“去哪儿”网客服详细描述了徐女士的详细遭受，对方称赶快联络购票人，并终究为徐女士退掉了两程机票。
删不了的“退票保证”
除了徐女士的“囧途”体会，市民刘先生则在订票进程中，发现了一项名为“退票保证”的隐性消费。刘先生表明，不管他怎么挑选，这项费用一直呈现在订单明细中，且无法撤销。
刘先生告知记者，他在“去哪儿”网预备订货一张从青岛到上海的机票。在检查订单明细时，他发现除了机票价格外，还有一项“退票保证”费用，金额在48元，随后刘先生翻看之前的订单发现，每笔订单均有这项“退票保证”，金额从48元到68元不等。刘先生表明，他在订票进程中曾测验挑选无保证选项，但订单明细中依然呈现了“退票保证”费用。
“我细心检查了整个订票页面，没有找到任何能够撤销这项费用的按键。”刘先生对此表明质疑：“已然顾客能够挑选无保证选项，为何这项费用还会呈现在订单明细中？并且，整个页面都没有供给撤销这项费用的选项，这是否涉嫌隐性消费？”
记者随后登录“去哪儿”网进行了亲自体会。在订票进程中，记者确实发现了“退票保证”这一选项，依据行程金额不同，收费金额在48元至68元不等。记者测验挑选无保证选项，但订单明细中依然呈现了“退票保证”费用。记者在页面上细心寻觅，确实没有找到任何能够撤销这项费用的按键。
针对以上问题，记者联络了“去哪儿”网的客服，客服随后给记者反应称，针对联程机票第二程无法退改或许因为第二程机票售完或无行程引荐导致，对此记者提出应该怎么应对时，客服称会提报主张，持续优化。
而人工客服无法直接联络则是现在公司致力于经过人工智能处理顾客问题，但针对为何无“转人工”提示，客服称会将主张提报，有关部分若承受主张后，会进行优化。
关于“退票保证”服务包，客服称依据大部分顾客的消费习气，在行程引荐页会首推含服务包的行程。在客服的引导下，记者确实发现在行程引荐页第一位和第二位引荐行程下方用黄色字体标明晰不同价格的服务包，第三位则是不含服务包的行程。记者发现，三项行程从页面看价格共同，行程包价格相比较机票价方位和巨细都有不小的差异。
针对记者提出的问题，客服称会向相关部分反映，假如该部分承受主张，会做出优化。
来历：群众新闻·半岛新闻
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